“12345+”提升基层治理效能（工作实践）

湖南省怀化市鹤城区委社会工作部深入学习贯彻中央社会工作会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）“连民心、通民意、解民忧”的作用，着力构建“12345+”基层治理新模式。2024年，全区12345热线共受理群众诉求2.3万余件，工单办结率100%，群众满意度持续提升，为打造共建共治共享的社会治理格局提供了有益经验。

健全机制

构建“一体化”治理格局

坚持系统观念，以12345热线为枢纽，构建“横向到边、纵向到底”的一体化治理体系，打通服务群众“最后一公里”，提升基层治理精细化水平。

建立统一受理机制。充分整合中国政府网涉湘留言、国家政务服务平台、省长信箱留言、湘易办、省级12345热线等平台资源，实现“一站式受理、一体化处理”。通过大数据分析，建立诉求分类标准体系，将群众诉求精准分为投诉类、求助类、建议类和咨询类，实现精准派单、精细服务。

完善分类处置机制。对于简单诉求，推行“接诉即办”，确保24小时内办结；对于疑难复杂问题，实行“分级分类”处置，确保限时办结。

健全协同联动机制。构建部门协同、条块结合的联动处置机制。针对跨部门、跨领域社会矛盾问题，全面推动“12345+N”工作模式，建立与督查、政法、信访、公安、纪检监察、司法、政务服务等部门交转办、督办、研判、协调联动机制，明确牵头部门，组织相关单位联合处置，形成工作合力。

创新方法

打造“精准化”服务模式

创新推行“四员联动”工作法，构建数据支撑、问题化解、民意反馈、风险预警四位一体的精准服务模式，提升群众获得感。

做实“数据分析员”。建立诉求分析研判模型，对12345热线数据进行多维度分析。形成《鹤城区12345热线每周专报》呈报区委、区政府及相关单位，从诉求总量、类型分布、典型案例、精选建议等维度进行分析研判，为区委、区政府决策部署提供真实可靠的参考依据。

做优“矛盾调解员”。坚持和发展新时代“枫桥经验”，对反复投诉、疑难问题等多次重启事件实行“专人盯办”，通过实地走访、座谈协商等方式，推动矛盾纠纷就地化解。对于容易出现疑难复杂工单的领域，由各承办单位实施挂钩联系，加快推动化解攻坚。

做强“民意收集员”。建立“线上+线下”双向互动机制，通过12345热线、网格员走访、民情调解会等多种渠道，结合“四下基层”“走找想促”等工作，广泛收集群众意见建议，梳理群众关切的热点难点问题。

做细“风险预警员”。坚持“属地管理、源头控制、分级管控”原则，构建全方位预警防控体系。加强对重点群体的动态监测和分类管理，及时掌握其利益诉求和思想动态。通过对12345热线数据的深度挖掘和分析研判，及时发现苗头性、倾向性问题，实现风险隐患早发现、早预警、早处置，有效防范化解各类社会矛盾。

强化保障

形成“常态化”工作体系

建立健全培训指导、典型宣传、问责追责三项机制，形成以制度为保障、以能力为支撑、以激励为导向的常态化工作体系，推动12345热线工作规范化、专业化、长效化运行。

完善培训指导机制。建立“线上+线下”分层分类培训体系，定期组织业务培训和实操演练。2024年开展工单处置专题培训2期，累计培训58人次，全面提升工作人员业务能力。

健全典型宣传机制。在《鹤城区12345热线每周专报》中，设置“办理较好典型事项”模块，积极推广12345热线中获得群众高度认可和赞誉的优秀案例。

建立问责追责机制。对推诿扯皮、敷衍应付的严肃问责，确保工作落实落细。通过建立健全正向激励与负面约束相结合的工作机制，切实发挥12345热线前哨预警作用，化解社会矛盾。

（作者单位为湖南省怀化市鹤城区委社会工作部）

(责编：钟庆　签发：王立国)